Tourisme

 

Médiateur du tourisme et des voyages

Les clients ont désormais la possibilité de s'adresser au médiateur du tourisme et des voyages afin de résoudre à l'amiable les litiges d'après-vente.

Ce nouveau service de médiation est défini dans la charte de médiation du tourisme et des voyages signée en juillet 2011 par le Syndicat national des agences de voyages, l'Association de tour-opérateurs et la Fédération nationale de l'aviation marchande.

D'après la charte, le recours au médiateur n'est recevable que si le client a préalablement saisi le service interne de l'entreprise, compétent pour le règlement des litiges. Si cette première démarche n'aboutit pas, le client peut s'adresser au médiateur au moyen d'un formulaire accompagné d'une copie des documents concernés. Une fois l'instruction du dossier terminée (dans un délai maximum de 60 jours à compter de la saisine), le médiateur rend un avis, chaque partie étant libre de suivre ou de ne pas suivre l'avis rendu par le médiateur.

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A noter qu'une ordonnance publiée au Journal officiel du 17 novembre 2011 fixe le cadre général à la médiation (définition et régime commun à toutes les médiations). Consulter l'ordonnance.